口コミへの返信はなぜ重要？
「口コミ返信は重要」とよく言われますが、それはなぜでしょうか。
まずはその理由を見ていきましょう。
お客様との信頼関係を築きリピートにつながる
「クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります」
リンク：Google でクチコミを読んで返信する方法 – パソコン – Google ビジネス プロフィール ヘルプ
Googleもこのように、口コミ返信の重要性について言及しています。
口コミ返信は、来店後のお客様とコミュニケーションが取れる貴重な機会です。
手間をかけて口コミを投稿してくれたお客様です。
丁寧な返信をすることで、サロンに対する好意や愛着をより高めることができるのです。
口コミを見ている人の好感度を上げる
口コミ返信は、投稿者とサロンの一対一のやり取りではありません。
そのやり取りを多くの人が見ている、ということを意識しましょう。
口コミの評価はもちろん、返信内容もサロンの雰囲気やサービスをPRできる機会。
来店前のお客様にも良い印象を持ってもらうことができるのです。
口コミ返信のコツ5つ
それでは、実際に口コミ返信をするときのコツを見ていきましょう。
口コミ返信のコツ①丁寧かつ親しみを込めた文章
節度を持った丁寧な文章で返信しましょう。
かと言って、堅苦しすぎるのも冷たい印象になるのでNGです。
サロンに愛着を持ってもらえるような、親しみを込めた返信をしましょう。
長すぎず、読みやすい文章がおすすめです。
口コミ返信のコツ②定型文を使わない
返信することが大事と言っても、毎回同じ定型文では、期待する効果は得られません。
投稿された口コミにあった内容や、当日の施術についてのコメントを入れましょう。
「でも毎回イチから考えるのは大変、、、」そう感じる人もいるかもしれません。
その場合は、
- 来店と口コミ投稿に対するお礼
- 口コミにあった内容＋当日のコメント
- リピートを促す新たな情報
- 結びの挨拶
以上のように、ある程度回答の流れを決めておくと、スムーズに書くことができます。
口コミ返信のコツ③悪い口コミにも誠実に対応
特に工夫が必要なのが、悪い口コミへの対応です。
批判的な口コミが投稿されると、悲しい気持ちや反発心も生まれるでしょう。
しかし、感情的に反論してしまうのは絶対にいけません。
そのやり取りを、多くの人たちが見ている、ということを意識しましょう。
ここで誠実な対応をすることで、投稿者が再来店してくれるかもしれません。
また、そのやり取りを見た人の好感度を上げ、新規顧客の来店にもつながります。
口コミ返信のコツ④なるべく早く返信する
口コミは定期的にチェックをし、なるべく早く返信しましょう。
投稿者は、自分の投稿に対するサロンの反応を気にしているものです。
手間をかけて投稿してくれたお客様の気持ちに応えることが、信頼関係につながります。
また、悪い口コミは、放置していると第三者にまで誤解を広げてしまうことも。
スピーディに誠実な対応をすることで、ダメージを軽減することができます。
口コミ返信のコツ⑤リピートしたくなるような新たな提案を入れる
口コミ返信は、来店後のお客様とコミュニケーションが取れる貴重な機会です。
「また行きたい」と思わせるような情報をプラスするのがリピートにつなげるコツです。
次回施術の提案やキャンペーンなどを効果的に入れていきましょう。
良い口コミへの返信例
良い口コミへの返信には、まず感謝の気持ちを素直に伝えます。
褒めてもらった点については、サロンのこだわりをさりげなくアピールしましょう。
そして、当日の施術についてコメントや次回の提案などをプラスするのがコツです。「また行きたい」と思わせることで、リピートしてくれる確率が高まります。
〇〇様
この度は数あるサロンの中から
〇〇〇〇（サロン名）をお選び頂き、誠にありがとうございました。
また素敵な口コミの投稿をありがとうございます。
丁寧な接客と施術を心がけておりますので、お褒めの言葉とても嬉しく思いました。
これから寒くなり、お辛そうだった首肩の不調が出やすい季節になります。
ご興味を持たれていたヘッド&デコルテコースもとても効果的ですよ。
またのご来店心よりお待ちしております。
悪い口コミへの返信例
悪い口コミへの返信のポイントは、お詫びの気持ちを真摯に伝えることです。
それに、指摘された内容への改善点を加えましょう。
①施術内容についての指摘
〇〇様
先日は、〇〇〇〇（サロン名）にご来店頂き、誠にありがとうございます。
この度は、ご満足頂ける仕上がりに出来ず、心よりお詫び申し上げます。
ご意見を真摯に受け止め、スタッフ一同、技術力の向上に努めて参ります。
次回はご満足頂けるようにお待ちしておりますので、ぜひまたお立ち寄りください。
お忙しい中貴重なご意見をくださり、ありがとうございました。
②接客についての指摘
〇〇様
先日は、〇〇〇〇（サロン名）にご来店頂き、誠にありがとうございます。
この度は、スタッフの接客態度について、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。
今後はこのようなご迷惑をおかけすることのないよう、スタッフ間で情報共有を徹底し、サービスの向上に努力して参ります。
この度は貴重なご意見をありがとうございました。
③価格についての指摘
〇〇様
先日は、〇〇〇〇（サロン名）にご来店頂き、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇様のご期待に添えなかったこと、大変申し訳ありませんでした。
この価格でもご満足頂けるよう、店舗全体で施術内容をチェックし、質の向上に努めて参ります。
またのご来店を心よりお待ちしております。
この度は貴重なご意見をありがとうございました。
まとめ
最初は口コミに対してどう返信していいか悩んでしまうかもしれません。
しかし、ポイントをつかんでしまえばスムーズに書くことができますよ。
良い口コミだけでなく、悪い口コミもサロンの印象をアップさせる良い機会。
そのチャンスを活かして、リピートや新規顧客を獲得しましょう！
