キャンセル4つのパターン
キャンセルにも様々なパターンがあります。
よくあるのが下記の4つのパターンです。
事前に連絡があった上でのキャンセル
これは通常のキャンセルと言えるでしょう。
行けないことが分かった時点で、ある程度前もって連絡をくれるケースです。
仕事の都合や、スケジュール変更などは誰にでもあること。
サロンを運営していく上で、ある程度は許容していく必要があるでしょう。
時間的な余裕があれば、別のお客様の予約を入れることもできます。
ドタキャン
前日の夜や当日など、予約の直前になってキャンセルすること。
体調不良や冠婚葬祭など、やむを得ない場合もあるでしょう。
しかし、その枠に他のお客様を入れる時間的な余裕も少なく、サロンにとって痛手です。
無断キャンセル
予約していたにもかかわらず、その時間になっても連絡がなく来店しないこと。
または、サロンからの連絡を無視して来店しないこと。
「ノーショウ」とも言われます。
これは、完全なマナー違反と言えるでしょう。
そのための準備を整え、待っているサロン側からすると大変な迷惑です。
繰り返しキャンセル
初回またはリピートされるお客様の度重なるキャンセルや予約の変更。
予約してくださるお客様であるがゆえに、対応に困ってしまいます。
サロンがやっておくべきキャンセル対策4つ
予約の再確認
1番効果があるのが、前日、あるいは2、3日前にリマインドの連絡をすること。
うっかり忘れや、日時の記憶違いによるキャンセルを防ぐことができます。
サロンまでの道順やメッセージを添え、心づかいが伝わるものにするとより効果的です。
キャンセルポリシーの明示
キャンセルポリシーとは、予約がキャンセルになったときのルールのことです。
「変更やキャンセルの場合は、できるだけお早めにご連絡ください」
「当日のキャンセルは、キャンセル料として料金の○％を頂きます」
など、HPや予約ページに明示しておきましょう。
ただし、あまり厳格になりすぎると、サロンのイメージを落としてしまうことも。
きちんと来てくださるお客様の目にも触れることを意識して作成しましょう。
キャンセルの連絡をしやすくする
キャンセルの連絡をいつでもできるようにしておくことも大事です。
閉店後や開店前に連絡できず、直前になってしまうと、双方にとって不利益です。
メール、公式ライン、HPの予約システムなど取り入れやすいものを整備しておきましょう。
空き枠を埋められる仕組みを作っておく
HPやSNSで「○月○日何時よりご予約可能です！」など、こまめに発信しましょう。
キャンセル待ちや都合が合わなかった方のリストを作っておくのも有効です。
リストを元に、お客様にコンタクトをとってみましょう。
キャンセルしてしまう人はどんな人？
基本的な対策が整ったら、お一人お一人に合わせたキャンセル対策もしてみましょう。
サロン運営をしていると、お客様の来店の仕方には特徴があるのがわかるようになります。
いつも時間どおりに来店する人、いつも少し遅刻する人、変更やドタキャンが多い人。
そのお客様の性格によるところも大きいと感じます。
急なキャンセルを繰り返されると、ついイラッとしてしまうこともあるかもしれません。
ただ、ほとんどの場合には、悪意があるわけではありません。
では、急なキャンセルが多いのはどんな人でしょうか？
多忙で予定を詰め込みすぎている方、マイペースな方、スケジュール管理が苦手な方。
その方の性格や状況に合わせて工夫してみましょう。
例えば、
- うっかり忘れてしまうことが多い方には、念入りにリマインドをする
- 多忙な方には、あまり先までの予約ではなく、直近の予約までにして頂く
- 遅刻が多い方には、遅れても支障が少ない時間帯をご案内する
などです。
ただ、どれだけ工夫しても空き時間が出てしまうことはあるでしょう。
サロン側としては大変残念ですが、空き時間にできることもたくさんあります。
SNSを更新する、サロンの掃除を念入りにする、など気持ちを切り替えていきましょう！
効果を上げるポイント
最後にこれらの対策の効果をさらに上げるポイントをご紹介します。
それは、当日サロンに来店することが楽しみになるように、期待を高めることです！
予約した時はワクワクしていたのに、当日が近づいてくると面倒になってくる…。
ドタキャンする人によくみられる心理です。
また、仕事や他の用事など、事情があってキャンセルすることもあるでしょう。
しかし、その場合も、お客様の中で優先順位が低い、という面があるのかもしれません。
仕事や他の用事をやりくりしても来店したい。
予約した時のワクワク感のまま当日を迎えてもらう。
そのためにできる工夫をしていきましょう。
例えば、事前にカウンセリングシートを提出してもらうのも一つの手です。
自分で手間をかけて準備した分、当日しっかり行こうという気持ちになります。
提出のお礼とともに、その内容をふまえたメッセージを送っておきましょう。
自分のことを考えてくれている、と当日の施術への期待が高まります。
予約のやり取りや、リマインド連絡もお客様の期待を高める大事な機会です。
当日の来店が楽しみになるような、お客様へ心づかいが伝わる工夫をしましょう。
また、SNSなどで、その方の困りごとに近い内容について投稿するのもいいかもしれません。
ほかには、どれだけ日々心を込めて準備して、サロンで客様をお待ちしているか。
そんな様子について投稿しておくのもいいでしょう。
まとめ
サロンオーナーを悩ませる、ドタキャンや無断キャンセル。
まずは、リマインド連絡など基本的な対策をしっかり整えましょう。
その上で、お客様の個性に合わせた対策や、来店への期待を高める工夫をしてみましょう。
困ったキャンセルをかなり減らすことができますよ。
