お客様がリピートしない理由
あなたのお店のリピート率は良好ですか？
リピートしてもらうことが大事、というのは誰しもが分かります。
でも、お客様にリピートしていただけなかった時
「たまたま」「そういう人もいる」
そんな風に簡単に考えてはいないでしょうか？
実は、リピートされないのは「たまたま」ではなく、明確な理由があるかもしれません。
自分のサロンが「お客様がリピートしない理由」に当てはまっていないか。
ぜひチェックしてみてください。
他店との差別化ができていない
『他店との差別化』と聞いて、どんなことを思い浮かべますか？
「やっぱり値段かな？」
「いやいや、技術力で勝負でしょ」
そう思われたオーナーさんも少なくないはず。
安さは確かに大きな武器になります。
しかしながら、値引きや値下げは利益を削ることになり、ひいては経営を圧迫するもろ刃の剣です。
そのため、安易な低価格勝負はオススメできません。
また、技術力に関しては、よほどの差がない限りは、一般のお客様にはそこまで違いが伝わりません。
だからこそ、もっと違った部分でサロンの魅力づけをする必要があります。
たとえば、
- 細やかな心配り
- 明るく親しみやすい接客
- わかりやすく、ていねいな説明
- セルフケアのアドバイス など
接客の基本といえる部分もありますが、サービスとして意識的におこなうと質を高めて差別化へとつなげることができます。
なによりコストゼロでできる点が魅力的でしょう。
セルフケアのアドバイスなどは、口頭だけでなく、印刷して渡すとさらに効果的です。
いくつかのパターン別にテンプレートを用意し、個々に応じた内容を書き入れる形ならば手間もさほどかかりません。
他にコストをかけずにできるリピート対策を検討してみてください。
来店後のフォローができていない
毎日、予約客の施術でクタクタ…。
そんなサロンでは、来店後のアフターフォローが疎かになりがちです。
「そのうちに」「後で」と先延ばしにしているうちに、リピーター獲得のチャンスを逃している可能性があります。
施術を受けたお客様が「次の予約を入れたくなるタイミング」があります。
施術の心地よさや効果、サロンの印象がしっかりと残っている期間です。
この期間にお客様と接点を持つことができれば、次回予約のアクションへと自然に誘導できます。
「アフターフォローが効果的なタイミング」は、来店から1週間以内といわれています。
この間にお客様の手元へ届くようDM（ダイレクトメール）を発送したり、メール等でメッセージを送ったりするのが効果的です。
コストと時間を節約するならば、店舗用のLINEアカウントを作成して登録してもらうのがおすすめです。
アフターフォローは、競合他社はもちろんのこと、さまざまな業種でおこなっています。
そのため、お決まりの文言に終始すると手抜き感が伝わります。
プチ健康・美容情報やホームケアのアドバイス、施術中の会話などに触れることで「個別のていねいな対応」を心掛けましょう。
サロンの魅力アップにもなり、効果的なリピート対策が打てます。
参考記事：売れるサロンは絶対にやっている！『CRM』ってなに？
リピートしたくなる仕組みがない
リピート率の高いサロンの多くは「リピートしたくなる仕組み」を取り入れています。
つ、どこで買っても構わないけれど、ちょっとした特典があるのでA店を利用している。このような経験をしている方は多いのではないでしょうか。リラクゼーションサロンも同じで、付加価値の有無がリピート率に影響を及ぼします。
ここでの付加価値とは、リピートすることで得られる特典を指しています。
- ポイントカード
- サービス券（来店時のドリンクや施術時間を10分プラスするなど）
- 割引や値引きのサービス など
お客様にとって魅力的に映るのは割引や値引きサービスですが、継続しておこなうと「値引き後の料金」＝「いつもの値段」として定着して効果が薄れます。
サロンの利益も圧迫するので安易に頼らないようにしましょう。
ポイントカードは多くの業種で導入していますが、ポイントのためやすさ（視覚的な満足度）と得られる特典で他店と差別化できます。
導入の際は、どのように活用するかもよく検討してください。
次回の予約を取っていない
リピート率を上げるには、施術後に次回の予約を入れてもらうのが理想的です。
ところが、次回の予約確認をおこなわずにお客様をお見送りしているケースがあります。
施術に自信はあるけれど、いわゆる「商売下手」な方に多く見られます。
スタッフのほうから次回の予約を取らなければ、リピート率が下がるのは当然のことです。「なんとなく言いにくい」「断られるのが不安」「営業は苦手」と理由はさまざまですが、サロン運営においては大きな機会の損失になっています。次回の予約を入れたいと思っていても、お客様のほうから言ってくれることはまずないと思っておきましょう。
次回予約の確認を苦手にしている方は、言い方を変えてみましょう。
施術後のトークの中で「次回の予約はいつにしますか？」とさらっと聞いてみてください。
「何が何でも予約を取る」と思う必要はありません。
断られてもいいので「必ず1回は確認すること」をノルマにしましょう。
お客様にとっても「営業トーク」や「しつこい勧誘」のないサロンは通いやすさがアップします。
また、施術の中で「次回はここをやるともっといい」「1週間後にもう1度ケアすると効果的」などの声掛けをしておくのも効果的でおすすめです。
施術やサービスでの失敗
お客様が施術やサービスの中で不快と感じることがあると、再来店の可能性はなくなります。
その原因がサロンやスタッフに原因があるケースでは、どのように対応すればいいのでしょうか。
不快感や不信感を与えるような失敗をゼロにすることはできません。
万全の体制で臨んでも、誰しもいつか失敗はします。
起きてしまったことは仕方ないので、謝罪と必要に応じた対応を済ませたら、くよくよと引きずらないで頭を切り替えましょう。
原因を追究して繰り返さないことが肝心です。
サロンでの失敗にもさまざまなケースがあります。
ケースごとに問題点を洗い出して防止策を検討し、同様のケースが起きた際に備えて対応方法も決めておくといいでしょう。
リラクゼーションサロンでありがちな失敗をいくつか例に挙げるので、参考にしてみてください。
≪施術時間のオーバー≫
問題点…前の施術が押してしまった、カウンセリングにかかる時間が伝わっていなかった
防止策…予約の入れ方を見直す、施術前にお客様と終了予定時間を確認する
≪施術でのミス≫
問題点…力加減の調整ミス、不快感がある箇所への接触
防止策…施術技術の再確認とトレーニング、スタッフの特性を生かして担当を決める
まとめ
取り上げた5つの「リピート率を低下させる失客理由」の中には、該当する事例もあったのではないでしょうか。どのリピート対策も難しいものではありません。
逆を言えば、特別に時間やコストをかけなくてもリピート率を改善できるということです。
今日からでも実践してリピート顧客を獲得しましょう。
