カウンセリングはなぜ重要？
まず、カウンセリングが重要な理由について確認しておきましょう。
お客様の悩み、ニーズを知る
カウンセリングをすることで、施術をする上で有用な情報を得ることができます。
特に、お客様の心身の状態、悩みやニーズを把握しておくことは重要です。
それにより、満足感の高い施術が提供でき、リピートにつなげることができるのです。
コミュニケーションを取って不安を解消する
カウンセリングには、お客様の不安を解消する効果もあります。
お客様には、サロンでの施術に慣れている人もいれば、初めての人もいます。
カウンセリングを通じて、施術の内容やお店の雰囲気を伝え、不安を解消しましょう。
また、親身なカウンセリングは、サロンのファンを作る絶好の機会にもなります。
施術内容や経過を確認するカルテになる
カウンセリングの記録は、これまでの施術や経過をたどるカルテとしても重要です。
担当スタッフが変わっても、連続性のあるサービスが可能になります。
カウンセリングで聞くべき質問5つ
それでは、カウンセリングで必ず聞いておきたい質問5つについて見ていきましょう。
①基本情報
まずは、
- 名前
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
- 生年月日 など
お客様の基本的な情報です。
これらの情報を把握しておくことで、お客様の間違いを防ぐことができます。
後日連絡をとる必要が出てきた場合にも必要になるので、必ず確認しておきましょう。
誕生月キャンペーンなどのお知らせをすることもできるので、集客面でも活用できます。
参考記事：売れるサロンは絶対にやっている！『CRM』ってなに？
②ライフスタイルについて
次にお客様のライフスタイルについての情報を入手しましょう。
- 家族構成
- 職業
- 睡眠時間
- 趣味
- 運動習慣
- アレルギー
- 既往症
- 妊娠の有無 など
同じ「腰痛」でも、デスクワークの人と外回りの人では、アプローチが変わってきます。
また、効果的なアフターケアや来店間隔を提案する上でも参考になります。
アレルギーや既往症、妊娠の有無は、安全に施術を提供するためにも欠かせません。
様々な面から情報を聞き取り、施術のサポートとなる材料を探していきましょう。
③解決したい悩み、願望
・お体の状態で気になっていることを教えてください
（フリーの記述欄のほか、チェックボックス、顔やボディのイラストなども活用）
お客様は何かしらのニーズを持ってサロンに来店します。
悩みや、こうなりたい、という願望を知ることは最も重要です。
求めているものが分からなければ、満足のいくサービスを提供することはできません。
ミスマッチのないように、あらかじめよく聞き取っておきましょう。
お客様のニーズを把握できたら、それに合ったコースを提案することができます。
「ここなら願いが叶う」というイメージが持てると、お客様のモチベーションも高まります。
④これまでのサロン利用経験
・これまでにリラクゼーションサロンを利用したことがありますか
（店名： ）
これまでに同種のサロンを利用した経験があるか聞いておきます。
ある場合には、前のサロンに行かなくなった理由を聞いてみましょう。
そこには、お客様がしてほしくないことや、求めているものが隠されています。
上手に聞いて、お客様の希望に寄り添いましょう。
また、以前嫌な思いをされていた場合、「当店ではそのようなことはありません」と伝えておくことが大事です。
⑤どんな接客をされたいか
「ゆっくり過ごしたい」「楽しく会話がしたい」など、お客様は様々。
どんな風に過ごしたいのか、サロンに求めるものを把握しておくことが大事です。
マッサージは強めが好きか、弱めが好きかなども、施術前に確認しておきましょう。
チェックボックスで選択できるようにしておくと回答しやすいです。
効果的なカウンセリングのコツ
聞くべき質問が分かったら、いよいよカウンセリングです。
ちょっとしたコツで、誰でも効果的なカウンセリングができるようになります。
カウンセリングシートを活用しよう
まず、お店に合ったカウンセリングシートを作成し、活用しましょう。
カウンセリングシートを使うことで、聞き漏れがなくなります。
「あと何を聞けば、、、」と焦ることなく、落ち着いて行うことができます。
スタッフごとのばらつきも無くせるので、複数のスタッフがいるサロンには必須です。
カウンセリングシートは、市販のものや、無料のテンプレートなどが多数あります。
これらを参考に、サロンに合った内容にカスタマイズするのもいいでしょう。
また、お客様の状態や希望が経過とともに変化してきたら、必ず記録しておきます。
良い変化を伝えることができれば、通うモチベーションを上げることができます。
笑顔を絶やさず、共感しながら聞く
初めて来店したお客様は、多少なりとも緊張しているものです。
きちんと担当セラピストが名前を名乗り、笑顔で接するように心がけましょう。
目を見て、「それはお辛いですね」など、適度な相槌を打ち、丁寧に聞きましょう。
お客様の話を否定することなく、共感しながら聞くことが大切です。
それだけでも「分かってくれる」とお客様の心を掴むことができます。
そして「ほかに何か不安なことはありませんか？」と、聞いておくことも大事です。
緊張を解き、不安を解消することで、信頼感や施術の満足度を高めることができます。
施術中や施術後のカウンセリングも大事に
施術中は、「ここがお辛いところですね」など事前に聞いたことを、実際に触れて確認しましょう。
これによりミスマッチを防ぐことができます。
また、カウンセリングで得た情報をもとに、会話をふくらますのも良いでしょう。
ただし、施術中は静かに過ごしたいというお客様もいます。
その場合は、ゆったりできるように最小限で済ませることが大事です。
施術後には、「だいぶお疲れのようでしたね」など、フィードバックをしましょう。
「辛さを理解してくれた」と感じることで、施術を受けた満足感が高まります。
その後、お客様のライフスタイルを元に、ホームケアなどをアドバイスしましょう。
その流れで、今後おすすめのコースなどを提案し、次回の予約を取ると自然です。
まとめ
カウンセリングは難しい、、、そう苦手意識を持っている人も多いかもしれません。
しかし、コツを押さえるだけで、誰でも効果的なカウンセリングができます。
良いカウンセリングは、確実に売上アップにつながります。
ぜひ実践してみてくださいね。
