ケース別のクレーム対応
一口に「クレーム」といっても、その種類によって適切な対応方法が異なります。
正しくクレームに対応するためには、ケース別に必要とされるクレーム対応方法を理解する必要があります。
この記事では、4種類のクレームに対しての対応方法を解説していきます。
①施術についてのクレーム対応
「マッサージが強すぎて痛かった」、「弱すぎて物足りなかった」。
施術に関することは、最も多いクレームではないでしょうか。
しかし、「力加減はいかがですか？」など声かけをしているサロンがほとんどなはず。
注意を払っていても、このようなクレームが起こってしまっているのです。
＜対応策＞
これについては、まずカウンセリングをしっかり行うことです。
・押す圧は強めが好きか、弱めが好きか
・特に重点的にやってほしい部位はどこか、など
あらかじめ把握しておきましょう。
その上で、お客様とコミュニケーションを取っていきます。
「強くありませんか？」と声かけをしても、何となく言い出せない人も多いもの。
少し手を止めて、考える間を作ってあげるなど配慮が必要です。
そして、「力加減など、いつでもおっしゃってくださいね」と伝えておきましょう。
お客様が話しかけやすい雰囲気を作ることが大事です。
施術中は、落ち着かないそぶりがないか、常に気を配っておきましょう。
そして「施術後にもみ返しがでてしまった」というのもよくあるクレームです。
「今日はこりが強かったので、しっかりめに施術しました」
「翌日に違和感が出ることがありますが、その場合はゆっくり休んでくださいね」
など、アフターケアについて、あらかじめ伝えておくことも大切です。
また、どうしても相性もあるので、担当者を変えることも一つの手段です。
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②接客についてクレーム対応
「態度が悪い」「笑顔が少ない」など接客に関することも代表的なクレームです。
日常から離れて、居心地の良い空間で癒されたい、と来店するお客様。
スタッフの接客やサロンの雰囲気にはとても敏感です。
また、お客様には、会話を楽しみながら施術を受けたい人と、静かにリラックスして受けたい人がいます。
「愛想が良くなかった」「ずっと話しかけられてリラックスできなかった」など。
判断を誤ると、良かれと思ってした接客がクレームになってしまうこともあります。
＜対応策＞
まずは、どの点を不満に思ったのか、しっかり聞き取りましょう。
そして、担当スタッフに確認するとともに、サロン全体で共有することが大事です。
言葉づかい、笑顔などの接遇は、普段からしっかりチェックしておきましょう。
忙しい時でも、「お客様の接客を第一に」など優先順位を決めておけば、焦らず対応できます。
また、スタッフ同士の会話など、小さな声でもお客様にとっては気になるもの。
しっかりルールを決め、サロンの雰囲気を保つようにしましょう。
③予約についてのクレーム対応
予約が取れていると思ったのに取れていなかった、というクレームもしばしば起こります。
これには、お客様の勘違いであるケースと、サロン側のミスというケースがあります。
また、予約が一杯で、希望通りに予約が取れず、クレームにつながることもあります。
＜対応策＞
サロン側のミスだった場合はもちろん、お客様の勘違いであっても、誠実にお詫びをしましょう。
「貴重な時間を割いて来店したのに」というお客様の気持ちに寄り添うことが大切です。
その上で、お客様に再度ご来店頂ける時間の提案などをしていきます。
また、サロン側のミスだった場合は、丁重に謝罪をした上で、無料の追加サービスの提案なども検討しましょう。
サロン側のミスによる予約間違いは、極力減らしたいものです。
予約日時の復唱を徹底し、複数のスタッフでチェック、転記ミスなどを防ぎます。
また、希望どおりに予約が取れないというクレームには、少し先の日程を優先的に取るなど対応しましょう。
④衛生面についてのクレーム対応
「ホコリで汚れている」「洗面台が水滴で濡れてる」など環境面もクレームにつながることがあります。
この手のクレームは、直接お客様が言ってくることは少ないかもしれません。
しかし、インターネット上の口コミを見ると「ホコリが溜まっていた」「タオルから嫌な匂いがした」などの書き込みが良く見られます。
多くのお客様が実は気になっている点と言えるでしょう。
＜対応策＞
お詫びとともに、伝えてくれたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。
そして、衛生管理を見直すことが大事です。
他にも、同じように感じて、黙って来店しなくなっている人がいる可能性があります。
スタッフにとっては日々過ごしているサロン。
ついつい掃除が甘くなってしまうことがあります。
アパレルショップの中には、15分に一度メインウインドウを拭き掃除するというところもあるほど。
常にお客様目線で気を配ることをスタッフ全員で徹底しましょう。
クレーム対応の原則
実際にクレームを受けてしまった時は、どのように対応したら良いのでしょうか。
ここでは、クレーム対応に大事な3つの原則について解説します。
お客様の話をしっかり聞く
まずは、お客様の話をしっかり聞くことから始まります。
相手の話をさえぎることなく、適切な相づちを打ちながら、最後まで誠実に聞きましょう。
一通り話し終えると、落ち着いてくれることが多いものです。
反論したくなることもあるでしょう。
しかし、ここは呼吸を整え、落ち着いて向き合うことが大事です。
その後、「何を不満に思っているか」など、内容をまとめて復唱し、理解したことを伝えましょう。
お詫びの気持ちを伝える
次にお詫びの気持ちを伝えます。
この時大事なのは、サロン側の責任の有無に関わらず、「お客様の気持ちを損なってしまった」ということです。
お客様の立場に立って、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と伝えましょう。
サロンとしての対応を伝える
丁寧に聞き取りをして事実確認ができたら、サロンとしての対応策を伝えましょう。
この時、返金や無料サービスの追加など担当スタッフだけでは、判断がつかないこともあります。
必要に応じて責任者に同席してもらう、判断を仰ぐなどすることが大事です。
クレーム対応はサロン全体で取り組もう！
クレームを言われると焦ってしまい、平常心でいられなくなることもあるでしょう。
大事なのは、担当スタッフ1人で抱え込まないことです。
普段から「報・連・相」を徹底し、クレーム対応について記録しておきましょう。
「こういう場合にはこうする」とルールを決め、全員で共有することが大事です。
そうすれば、むやみにクレームを恐れず、冷静に対応することができるようになります。
まとめ
どんなに気をつけていても、クレームをゼロにするのは難しいことです。
しかし、前向きに取り組むことで、大きなトラブルに発展するのを防ぐことができます。
また、上手く対応することで、熱心なリピーターになってくれることも。
ぜひ、クレーム対応というチャンスを生かしてサロンの発展につなげましょう！
